 |
 |
 |
OPET Müşterileri Çözümsüz Değil
KoçSistem Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri, OPET müşterilerine en iyi şekilde hizmet verebilmek için aldıkları eğitim sırasında, müşterilerden gelebilecek sorulara en doğru şekilde cevap verebilecek donanıma sahip oldular.
Hizmet devreye ilk alındığında OPET'e gelen şikayetler, KoçSistem tarafından özel olarak geliştirilen uygulamada kayıt altına alınarak OPET Müşteri Duyarlılığı Yönetim Birimi'ne mail ile ulaştırılıyor ve gerçekleştirilen çözüm yine mail ile alınıp müşteri temsilcileri tarafından müşterilere bildiriliyordu.
OPET'te gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları sonucunda, artan çağrıları karşılayabilmek için zamanla IVR devreye alındı ve çağrıların %30'u robot operatörler tarafından karşılanmaya başladı. KoçSistem tarafından geliştirilen uygulama, web tabanlı hale getirildi. Müşterilerden gelen şikayetler daha hızlı bir şekilde çözülürken, OPET çalışanlarının performansları ölçülebilir hale geldi. OPET müşterilerinden gelen bilgi güncelleme SMS'leri, uygulamaya entegre hale getirilirken müşteri veritabanı güncel hale getirildi.
Dışkaynak Avantajı OPET'te
- Türkiye Müşteri Memnuniyeti İndeksi (TMMİ) 2006 yılı 2. Çeyrek ölçümünde OPET, Akaryakıt İstasyonları sektöründe müşteri memnuniyeti sektör lideri olmayı başardı.
- OPET, şikayet çağrılarını karşılayan insan kaynağını uzmanlık alanlarında verim ve performanslarını artırarak kullanmaya başladı.
- Şikayetleri profesyonel bir biçimde ele alınan ve çözüm hakkında bilgilendirilen OPET müşterilerinin verilen kaliteli hizmetle memnuniyetleri arttı.
- Ana iş alanına odaklanan OPET, akaryakıt sektöründeki yerini sağlamlaştırdı.
- OPET, belirlenmiş hizmet seviyelerinde uzman personelden kaliteli hizmet alarak altyapı ve teknoloji yenileme maliyetlerini ortadan kaldırdı.
|
|
 |
|
 |
|
|
|
|
|
OPET Kimdir?
OPET vizyonunu, hizmet ve ürün kalitesiyle tüketicinin birinci tercihi olmak, Türkiye merkezli uluslararası bir petrol şirketi olmak; misyonunu, faaliyette bulunduğu sektörlerde bireye ve topluma saygılı, hukuka, ekonomik ve ahlaki ilkelere bağlı, sağlık, emniyet ve çevreye duyarlı olarak, OPET müşterileri, çalışanları ve hissedarlarının beklentilerini en üst seviyede karşılamak olarak belirlemiştir. Müşterilerine daha iyi hizmet vermeyi ve müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutmayı hedefler. Bu doğrultuda devreye aldığı çağrı merkezi hizmetini de, bu alanda uzun yıllardır çalışan, gerekli altyapı, teknoloji ve insan kaynağını yönetme becerisine sahip KoçSistem'den dışkaynak hizmeti olarak alır.
Yürüttüğü başarılı reklam kampanyaları, müşterilerine sunduğu OPET Kart ve akaryakıt sektörüne getirmiş olduğu ürün çeşitliliğiyle OPET, müşterilerinden gelen yoğun bilgi güncelleme ve şikayet çağrılarını kendi bünyesinde karşılamakta zorlanıyordu. OPET, KoçSistem Çağrı Merkezi'nden Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Hizmetlerini alarak, bünyesindeki personelini kendi uzmanlık alanlarında daha verimli kullanmak ve müşteri memnuniyetini artırmak istedi.
|
|
|
|
|
|
