Türk Otomotiv Sektörü'nün olduğu kadar, Türkiye ekonomisinin de lokomotif kuruluşlarından biri olan, hem iç pazar hem de dünyanın birçok ülkesi için üretim yapan TOFAŞ, satış sonrası müşteri ilişkilerini, uzun soluklu çözüm sağlayabilecek, tecrübeli ve güvenilir bir kurumdan dışkaynak hizmeti olarak almak istiyordu. Bu nedenle, bu alanda uzun yıllardır çalışan, gerekli altyapı, teknoloji ve insan kaynağını yönetme becerisini güçlü bir biçimde kazanmış KoçSistem'le çalışma kararı aldı.
TOFAŞ için satış sonrasında, özellikle piyasaya yeni sürülen modellerde, müşterilerin sahip oldukları araçlar hakkındaki düşünceleri, memnuniyet seviyeleri, yaşadıkları problemlerle ilgili geri bildirimler, araçların daha sonraki üretimleri için önemli bir bilgi kaynağıydı. Bu bilginin ilk elden elde edilmesi yüksek operasyonel maliyete, insan kaynağının düşük verimlilikle kullanılmasına neden oluyor ve istenilen hedefe ihtiyaç duyulan zamandan daha uzun sürede ulaşılıyordu. TOFAŞ bu engeli, KoçSistem Pazar Araştırması ve Müşteri Bilgi Yönetimi Hizmetleri ile aştı.
Tofaş ve Müşterilerini Buluşturan Hizmet
KoçSistem Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri tarafından TOFAŞ müşterilerine, önceden hazırlığı yapılmış, standardize edilmiş, ortaya çıkardığı veriler yönetilebilir nitelikte anket soruları sorulmaya başlandı ve bu sorularla TOFAŞ müşterilerinin araçları hakkındaki memnuniyet seviyeleri ölçüldü. Herhangi bir şikayetleri varsa kayıt altına alındı. KoçSistem'in deneyim, altyapı, teknoloji ve insan kaynağını kullanan TOFAŞ, müşterileriyle satış sonrası alternatif bir kanalla iletişim kurmaya başladı.
Dışkaynak Avantajı TOFAŞ'ta
- Uygulanan hizmetle birlikte satışlar artarken şikayetler ve servise giden müşteri sayısı azaldı.
- Müşterilerle alternatif temas noktaları oluşturularak müşteri memnuniyeti ve bağlılığı artırıldı.
- TOFAŞ, satış sonrasında da müşterilerinin yanında olduğunu göstererek ürünlerine değer kattı.
- TOFAŞ, belirlenmiş hizmet seviyelerinde uzman personelden kaliteli hizmet alarak, altyapı ve teknoloji yenileme maliyetlerini ortadan kaldırdı.
|
