Kalite Yaklaşımı

KoçSistem Entegre Yönetim Sistemi Politikası

KoçSistem misyon ve vizyonunun tüm çalışanlarımız, ilgili taraarımız ve iş ortaklarımız tarafından bilinmesinin sağlanması ve ortak hedeflere birlikte ilerlenmesi,

KoçSistem kapsamı dahilinde şirketimizi bağlayıcı tüm çalışanlarımızın, ilgili taraflarımızın ve iş ortkalarımızın ihtiyaç ve beklentilerinin ve uyum yükümlülüklerinin belirlenmesi,

Çalışmalarımızın birincil ve ikincil mevzuat şartlarına, yasa, yönetmelik, ulusal ve uluslararası standartlar ve Küresel İlkeler Sözleşmesi doğrultusunda yürütülmesi,

Entegre Yönetim Sistemimizin uyum ve gereklilikleri hakkında çalışanlarımızın ve tüm ilgili taraflarımızın farkındalığının korunması, sistemin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için katılımlarının sağlanması,

KoçSistem süreçlerinin, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına odaklı, ulusal ve uluslararası geçerliği olan standartlarda tanımlanması; müşterinin verimliliğini en yüksek seviyeye ulaştıracak teknolojilerin kullanılarak hizmet sunulması ve memnuniyeti beklentilerin üzerinde tutan stratejik yönetim yaklaşımının sergilenmesi,

Çalışanlarımızın iş süreçlerine yeni fikirlerle destek olmalarının teşvik edilmesi ile yaratıcı ve yenilikçi ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi,

KoçSistem süreç performansı ölçümünün; sağlıklı veriler, doğru metot ve sistemlerle izlenmesi, ölçülmesi, analizi ve sürekli iyileştirmeler için girdi sağlanması,

KoçSistem, çalışanları, tedarikçileri ve ekosisteminde birlikte çalıştığı kuruluşlarla iç ve dış iletişimi sağlayarak faydalı ilişkiler kurulması ve onlarla birlikte büyümenin sürdürülmesi,

İş sürekliliği kapsamında organizasyonumuzun kritik fonksiyon ve süreçlerini etkileyecek olaylara karşı hazırlıklı olmasını, olası bir hizmet kesintisi durumunda önceden planlandığı ve test edildiği şekilde yanıt verilebilmesinin sağlanması,

Hizmet sürekliliğinde istikrarın sağlanması için kalite yönetimi, bilgi güvenliği, iş sağlığı, iş güvenliği, çevre yönetimi ve iş sürekliliği konularında risk ve fırsatların periyodik olarak değerlendirilmesi ve müşteri hizmet yönetimine girdi sağlanması,

Tüm fiziksel ve sanal bilgi varlıklarımızın; gizliliğinin, bütünlüğünün, erişilebilirliğinin ve korunmasının; ilgili taraflarımız, müşterilerimiz, iş ortaklarımız ve tedarikçilerimizin gereksinimlerini de karşılayacak şekilde düzenlenmesi, bilgi güvenliği ihlal olaylarının sayısını en aza indirgemek için gerekli önlemlerin alınması, ilgili taraflarımızın, çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın farkındalığının en üst seviyede tutulması,

Çalışanlarımızın ve ekosistemdeki tüm unsurların iş sağlığı ve güvenliğinin sağlanması, çevresel farkındalığın çalışanlar nezdinde oluşturulması için bilgi seviyesi ve korumacı kültürün sürekli artırılması, geliştirilmesi ve çevre performans hedeflerimizin iyileştirilmesi,

Sosyal, psikolojik, fiziksel unsurların çalışanlarımızın sağlığını bozması sebebi ile KoçSistem ürün ve hizmet kalitesini etkilemesinin önlenmesi,

Çevre duyarlılığın artırılması, çevre kirliliğinin önlenmesi ve çevrenin korunması için tüm ilgili tarafların, çalışanların ve toplumun bilgi seviyesinin artırılması yönündeki faaliyetlerin yanı sıra çevreyi, insan sağlığını ve güvenliğini tehdit etmeyen uygulamaların kullanılması ve kullandırılması,

Müşteri memnuniyet ve şikayetlerinin yönetiminde; etkin, gerçekçi ve uygulanabilir çözümler sunulması için çalışılması, müşterilerimizin haklarının korunması, tüm şikayetlerin kayıt altına alınmasını sağlayarak, şikayet çözümü ile ilgili yapılan çalışmaların ardından elde edilen bulguların ve çözümlerin müşterilerimiz ile eksiksiz paylaşılması ve müşterimizin geri bildirimlerinin alınması,

doğrultusunda tüm faaliyetlerimizi Bütünleşik Kalite Yönetim Sistemi yaklaşımı ile yürütürüz.

KoçSistem Yönetim Ekibi olarak ilgili taraflarımızın, hissedarlarımızın, çalışanlarımızın, müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın memnuniyetini en üst seviyelerde tutabilmek, çalışanlarımızı meslek hastalıklarından ve olası
yaralanmalardan korumak, çevremize verdiğimiz zararları en aza indirgemek, çevrenin korunmasını sağlamak ve tüm Kalite Yönetim Sistemi performanslarını sürekli iyileştirmek için her türlü kaynağı sağlamayı taahhüt ederek tüm çalışanlarımızın katılımıyla bilgi teknolojileri ve hizmetleri sektöründe fark yaratan, örnek bir kuruluş olmak için çalışırız.

Mehmet Ali AKARCA
KoçSistem Genel Müdürü

KoçSistem Kalite Yönetim Sistemi Kapsam ve Bağlamı

KoçSistem Kalite Yönetim Sistemi Kapsam ve Bağlamı dökümanını indirmek için tıklayınız.


Müşteri Öneri ve Şikayet Yönetimi Yaklaşımımız

KoçSistem Yönetim Ekibi olarak hissedarlarımızın, çalışanlarımızın, müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın memnuniyetini en üst seviyelerde tutabilmek, çalışanlarımızı meslek hastalıklarından ve olası yaralanmalardan korumak, çevremize verdiğimiz zararları en aza indirgemek için her türlü kaynağı sağlamayı taahhüt ederek tüm çalışanlarımızın katılımıyla bilgi teknolojileri ve hizmetleri sektöründe fark yaratan, örnek bir kuruluş olmak için çalışırız.

  • Karşılıklı değer yaratan, sürdürülebilir işbirlikleri oluşturmak ve kazan kazan felsefesi ile müşterilerimize hizmet sunmak.
  • Yenilikçi hizmetlerle müşteri beklentilerinin ötesine geçmek ve müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutarak, müşteri ilişkilerinde süreklilik yaratmak.
  • Şikayetleri, herhangi bir karşılık beklemeden, adili tarafsız ve eşit değerlendirmek.
  • Müşterilerimizin talep, beklenti ve şikayetlerini iyileştirme fırsat olarak görmek ve yasal zorunluluklara titizlikle uyarak talep, beklenti ve şikayetleri en iyi şekilde ele almak.
  • Müşterilerimizin kişisel bilgilerini gizli tutarak, açık, anlaşılır ve doğru bilgiler vererek, etkin, gerçekçi ve uygulanabilir çözümler sunmak,
  • Müşterilerimizin beklentilerini en üst seviyede tutmak, gerekirse personel eğitimlerimize özen göstererek yaklaşımımızı sürekli iyileştirme sağlamak,
  • Tüm erişim kanallarımız müşterilerimize ve kamuya açıktır.

Müşteri Öneri ve Şikayetleri İş Akışı

Müşteri gereksinimlerinin doğru anlaşılması ve beklentilerinin tahmin edilebilmesi, müşteri memnuniyetinin kazanılmasında önemli bir rol taşıyor. Üretilen her çözümün, “müşteri odaklı” olmasının yanı sıra koşulsuz müşteri memnuniyeti ve sadakati için “fark yaratma” konusunda da sınırların zorlanması gereken bir noktaya geldik. Memnun müşteriler yaratmak için, müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin faydasını anlatıyor, sunduğumuz hizmeti benimsediğimizi ve her koşulda sağladığımız hizmetin arkasında olduğumuzu hissettiriyor olmalıyız. Müşteri gereksinimlerini iyi anlamak ve en uygun çözümü üretebilmek üzere yapılandırdığımız süreç ile koşulsuz memnun müşteriler ile var olmayı, gelişmeye devam etmeyi hedefliyoruz.


Kilometre Taşlarımız

Hizmet süreçlerimizi, müşterilerimizin beklentileri ile uyumlu ve iç verimliliğimizi arttıracak şekilde sürekli optimize ederek geliştiriyoruz.

KoçSistem, 1997 yılında Saha Hizmetleri kapsamında alınan ISO 9002 belgesi ile ISO 9000 belgeli ilk Koç Grubu hizmet kuruluşu olmuştur. Aynı yıl, yazılım süreçleri, ISO/IEC 15504 SPICE (Software Process Improvement Capability Determination) modeli benimsenmiş ve iyileştirme çalışmaları yapılmıştır.

2000 yılında, KoçSistem’in tüm hizmetleri kapsamında ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi belgesi alınmıştı. 2009 yılında Kalite Yönetim Sistemi belgesi, ISO 9001: 2008 versiyonuna yükseltilmiştir.

2002 yılında, yazılım süreçlerinin iyileştirilmesi çalışmaları, CMMI (Capability Maturity Model Integration) modeline uygun olarak sürdürülmüştür.

2003 yılında, süreç altyapısı, CMMI gereksinimlerini karşılayacak şekilde iyileştirilmiştir.

2006 yılında, Appraisal C, Appraisal B, Appraisal A Readiness ve Appraisal A değerlendirme aşamaları başarılı bir şekilde tamamlanarak, KoçSistem, CMMI Maturity Level 3 olarak belgelendirilmiştir.

2006 yılında, KoçSistem Veri Merkezi Hizmetleri, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tabanlı olarak tasarlanarak, hizmet yönetimi standardı ISO 20000-1:2005 ile belgelendirilmiştir.

2008 yılında, Dışkaynak İşletim, Olağanüstü Durum Yönetimi, Masaüstü Yönetimi ve Uygulama Destek hizmetleri kapsamında, TÜBİSAD’ın bt_POTA Platinium belgeleri alınmıştır.

2009 yılında, KoçSistem Veri Merkezi Hizmetleri, yapılan yoğun ve titiz çalışmalar sonucunda, BSI Tetkik ve Belgelendirme Kurumu tarafından yapılan denetimleri başarıyla tamamlayarak, Veri Merkezi Hizmetleri kapsamında, “ISO 27001-Information Security Management System” sertifikasını almaya hak kazanmıştır.

2010 yılında, ISO 14001 Çevre Yönetimi, OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği, ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi sertifikaları alınmıştır. Ayrıca ISO 20000-1:2005 belgesi kapsamı, İletişim Ağı ve Çağrı Merkezi Çözüm ve Hizmetleri eklenerek genişletilmiştir.

2010 yılında, TC. Milli Savunma Bakanlığı Nato Güvenlik Talimatı esaslarına uyum sağlanarak, KoçSistem Ankara lokasyonu, Tesis Güvenlik Belgesi’ni almaya hak kazanmıştır.

2011 yılında, ISO 20000-1:2005 belgesi kapsamı, Uygulama Yönetim ve Destek hizmetleri ile genişletilmiştir.

2012 yılında, ISO 20000-1:2005 belgesi kapsamı Saha Hizmetleri ile genişletilmiştir.

2013 yılında, e-Fatura Özel Entegratörlük Hizmeti kapsamında ISO 22301:2012 belgesi alınmıştır. Aynı zamanda bankalara verilen destek hizmetleri kapsamında ISAE 3402 (Assurance Reports on Controls at a Service Organization) Denetim Görüş Raporu alınmıştır.

2015 yılında, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001:2004 Çevre Yönetimi, OHSAS 18001:2005 Iş Sağlığı ve Güvenliği, ISO 10002:2014 Müşteri Şikayetleri Yönetimi, ISO 27001:2013 Bilgi Güvenliği Yönetimi, ISO 20000-1:2011 Hizmet Yönetimi belgelerinin kapsamları Istanbul One Veri Merkezi ile genişletilmiştir.

KoçSistem Saha Hizmetleri Ofisleri, TSE Hizmet Yeterlilik Belgesine sahiptir.


Kalite Belgelerimiz

KoçSistem olarak, bağımsız denetim kurumları tarafından verilen ulusal ve uluslararası kalite belgeleri Türkiye Bilişim Sektöründe öncülüğümüzü ve farklılığımızı ortaya koymaktadır.

Sahip olduğumuz kalite belgeleri, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını en uygun şekilde karşılayacağımızın göstergesi ve müşteri memnuniyetine giden yolun anahtarlarıdır.

Sertifikalarımız için tıklayın