“Müşteri Deneyimi” kavramı özellikle son 5 yıldır gündemimizde sıklıkla yer alıyor. Müşteri deneyimi yani Customer Experience (CX) bazı durumlarda kullanıcı deneyimi (UX) ile de karışabiliyor. Mobil uygulamalar hem iş hem de sosyal hayatımızda önemli bir yer kaplıyor. Bu nedenle kullanıcı deneyimi yani User Experience (UX) mobil dünyada oldukça yaygın ele alınan bir kavram. Müşteri deneyiminin ise çok daha geniş bir çerçevede ele alınması gerekli.
Rekabetin her geçen gün daha da arttığı günümüz ekonomisinde markalar diğer rakipleri arasından sıyrılmak ve rekabette farklılaşabilmek için süreçlerini en baştan ele alıyorlar. Yine bu dönemde benzer sıklıkla duyduğumuz dijital dönüşüm kavramını ise en genel ifade ile bu farklılaşmayı destekleyen teknolojik gelişmelerin bir bütünü olarak düşünmemiz mümkün.
Peki markalar bu farklılaşmayı nasıl sağlayabilirler?
Müşteri Odaklı Yaklaşım
Artık her şeyin merkezinde müşteri var. Markalar da tüm süreçlerini baştan tasarlarken müşteriyi merkeze alarak deneyimi baştan oluşturuyorlar. Eskiden sadece offline satış noktaları varken artık markaların müşterileri ile etkileşime geçtikleri birçok kanal var. Deneyimi de tüm bu kanallara oluşturmak ve omni-channel yaklaşım göstermek son derece önemli.
Etkileşim kurulan mobil, web, offline satış noktaları, çağrı merkezi vb. kanallar içinde bir önemli iletişim kanalı da dijital ekranlar. Bugün bulunduğumuz birçok yerde etrafımıza baktığımızda ekranlar görüyoruz. Bunlar kurumların gerek müşterileri ile ve gerekse çalışanları ile iletişim kurmasını sağlayan değişik marka ve boyutta endüstriyel ekranlar. Yani evimizde kullandığımız Smart TV’lerden farklı özelliklere sahipler. Kullanım süreleri daha uzun, dayanıklılıkları daha fazla ve en önemlisi harici bir yazılım ile uzaktan yönetilebiliyorlar.
Bu ekranlar ile markalar müşterileri ile istedikleri içerikleri, istedikleri zamanda ve istedikleri konumda paylaşabiliyorlar. Bunu bir pazarlama programına bağlayarak zaman yönetimi de sağlayabiliyorlar. Sayısal Yayıncılık ya da daha yaygın kullanılan tabiri ile Dijital Yayıncılık işte tam olarak bu.
Dijital yayıncılığın geçmişi 2000’lerin başlarına kadar uzanıyor. Her ne kadar birçok sektörde kullanım alanı bulunsa da en yaygın olarak perakende sektöründe kullanıldığını söylemek mümkün. En hızlı sektörel yayılım da yine perakendede. Yapılan araştırmalar tüketicilerin %76’sının ekranlardaki içeriği ilgi çekici bulduğu için mağazalara girdiğini ortaya çıkartıyor.
Artık neredeyse dijital yayıncılığın cazibesine kapılmayan marka yok gibi. Bu noktada yine diğer rakiplerden farklılaşmak ve aradan sıyrılmak için markaların bir şeyler yapması gerekiyor. Deneyim tasarımı bu noktada karşımıza çıkıyor ve bütünsel bir müşteri deneyimi ve marka stratejisi oluşturmakta elimizi kuvvetlendiriyor.
Artık markaların dijital yayıncılık ile birleştirerek müşterilerine sunabilecekleri birçok yeni teknoloji çözümü var. Digital Signage artık Smart Signage’a dönüşüyor yani “akıllanıyor”. Dış bir veri kaynağı ile kurulacak bir entegrasyon sayesinde verideki herhangi bir değişim sonucu istenilen içerikler gösterilebiliyor. Bu bir havaalanında uçuş bilgileri ile kurulacak entegrasyona göre giden yolcuların gidecekleri yerle ilgili bir içerik göstermek olabileceği gibi bir mağazanın stok bilgilerine göre belli ürünlere yönelik içerik oynatarak satışı artırıcı aktiviteler de olabiliyor. Ya da video analitik teknolojisinin de avantajlarından faydalanarak reyondaki ürünleri kameraya göstererek ürüne ait detaylı bilgileri ekranda göstermek mümkün. Benzer şekilde reyonu ziyaret eden kişinin cinsiyetine göre veya yaş grubuna göre anonim bir şekilde profilleme yapılarak ekranlar aracılığı ile uygun içerikler göstermek ve uçtan uca bir deneyim tasarlamak mümkün.
Gelecek?
2000’lerin başında dijital yayıncılığın bu noktaya geleceğini nasıl tahmin edemiyorsak bundan 20 sene sonrasında neler olacağını da bugünden söylemek mümkün değil elbette. Ancak rekabetin her geçen gün daha da çetinleşeceği ve farklı bir şeyler yapan markaların diğerlerinden ayrışarak bir adım öne çıkacağını şimdiden öngörebiliriz. Farklılaşmak ise paradigmaları yıkarak ve hayal gücümüze göre tasarlamaktan geçiyor.
Oluşturma Tarihi: 09.06.2020
